Dans notre société en constante évolution, la question n'est pas de savoir si nous devons améliorer l'expérience client, mais plutôt comment le faire efficacement. Manifestement, durant le brainstorming, quelqu'un a émis l'idée de servir des cookies gratuits à chaque visite en magasin. Une idée séduisante, mais hélas peu pratique pour notre budget.
1. C'est un métier
L'expérience client est un métier à part entière, comme le rugby ou le tricot. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez improviser sur un coup de tête, à moins que vous ne souhaitiez que vos clients vivent une véritable expérience "Thriller Night".
2. L'écoute active
La première étape pour améliorer l'expérience client est simple : écoutez vos clients. Pas seulement avec vos oreilles, mais avec votre cœur. Bon, cela peut sembler un peu trop 'Rodolphe de Arts Martiaux et Yoga', mais dans ce cas, Rodolphe a raison. Vous devez vraiment comprendre ce que vos clients attendent.
3. La personnalisation de l'expérience
Chaque client est unique, comme un flocon de neige ou un empreinte digitale. Personnaliser leur expérience peut donc faire une énorme différence. Même un simple geste, comme appeler vos clients par leur prénom, peut les faire se sentir vraiment spéciaux. Sauf si vous vous trompez de prénom. Dans ce cas, vous venez de créer une expérience client mémorable pour toutes les mauvaises raisons.
4. L'importance du service après-vente
Le client n'est pas roi, il est empereur. Et chacun sait qu'un empereur mérite le meilleur service après-vente possible. Même si votre produit est aussi parfait qu'un coucher de soleil sur une plage déserte, il y aura toujours un client pour trouver une faille. Assurez-vous d'être là pour l'aider.
5. Le feedback
Le feedback est le petit pain au chocolat de l'amélioration de l'expérience client. Il est essentiel pour affiner votre offre et la rendre aussi délicieuse que possible. Mais attention, comme le petit pain au chocolat, ne vous brûlez pas les doigts. Prenez le temps d'analyser les retours avant de faire des modifications.
Références :
- "L'expérience client : définition, enjeux et clés de succès", UpYourBizz, 2017
- "L'importance de la personnalisation de l'expérience client", Marketing-Professionnel, 2019
- "Service après-vente: un enjeu majeur pour l'expérience client", LSA, 2020
